在民宿经营之前民宿运营团队如何建立？

设计资讯 | 01-20 10:51

民宿作为一种新的住宿产品，到底该如何运营，很多民宿主之前并未接触过酒店行业，因此也没有太清晰的理念体系。想要民宿好的发展，民宿运营团队不可少，在民宿经营之前民宿运营团队如何建立？

我从早期民宿的“老板娘文化”讲起，给大家梳理一下思路：

正规不正式的管家服务体系

其实最早期的民宿，都是民宿主亲自去经营、打理的，民宿主一面要当老板，一面要把接待、保洁、安保、餐饮等等工作全部包揽。

客人对于民宿的体验感受与民宿主的主观服务意识紧紧捆绑，民宿主的个性也融入到民宿的品牌文化当中，这也是大家俗称的“老板娘文化”。

民宿发展到今天，很多新晋民宿主都有自己的主业，不希望全职投入到民宿当中。

亲自打理民宿一方面工作强度高，仅仅“刷马桶”就足够让人心灰意冷，另一方面民宿主的服务热情是会消耗完的，民宿的口碑很难稳定维持。

因此，“正规不正式”的民宿管家服务也就成为最合适的选择。

类似传统酒店的“英式管家服务”，民宿管家需要1对1 、24小时的为到访的客人提供服务，满足客人从预订到离店期间内的一切需求。

民宿经营

民宿经营的以下是7项基础服务流程：

(1) 住前问询：成功门房后，管家会和客人取得联系，询问客人的饮食偏好及在居住期间有无特别需求(例如生日、纪念日类)。

(2) 道路导航：入住当天，管家会给客人发交通指示信息，帮助客人成功找到酒店。

(3) 房间准备：除了常规开房手续之外，西坡的“房间准备”至少包括三方面内容：空调温度适宜、果盘茶点备好、蓝牙音乐开启。

(4) 办理入住：客人到达后，管家相迎，办理入住手续(不必去往前台)，帮助客人熟悉酒店及周边环境，并引领入住。

(5) 游玩指导：如果需要的话，管家可以帮助客人规划行程并全程陪同客人游玩。

(6) 晚间服务：帮助客人订好晚餐，送夜床手工茶点及牛奶。

(7) 临别伴手礼：客人离店时赠送伴手礼。

需要明确的是，民宿管家的“不正式”体现在专业服务之上有温度的服务，管家与客人并非服务与被服务的关系，而是互通有无的朋友。

管家不需要机械式、仆人式的热情，管家个人的喜好、性格特点都是管家服务的特色，管家可以是热情似火的奇女子，也可以是细心体贴的暖男，更可以是开朗豪爽的邻家大哥，这些看似“不正式”的管家往往才能带给客人更真切的体验。

民宿经营

如何搭建民宿运营团队（附岗位职责）

如果想把民宿打造成长远的品牌，建议按照客房数和服务员人数 1:1.5 的比例来配备，在配备运营团队时，从以下工作内容考虑人员配比：人力、财务、采购、市场/销售、预定、客房、管家、餐厅、厨房、宾客活动、保洁、安保、运输等。

民宿管家的岗位职责：

(1)熟悉井掌握酒店的产品知识及服务标准；(2)实时掌握预定宾客的信息、房态、天气、交通等，提前做好服务准备；(3)负责宾客从入住到退房的全程贴心服务，包括客房服务、餐饮服务、宾客活动等；(4)作为宾客服务的主导者，统等、协调各部门共同为宾客提供优质专业的管家服务；(5)与宾客保持良好的沟遁，了解宾客各方面的需求和意见，及时落实解决；(6)及时有效的解决宾客投诉，以及协调处理酒店突发事件；(7)熟悉酒店管理系统，熟练前厅服务的专业业务和技能，为宾客办理入住登记和离店结账手续；(8)准磅掌握酒店各类信息，为宾客提供问询服务。

关于民宿管家的人才要求：

(1)年龄20~35周岁；(2)大专以上学历，专业不限，酒店管理、旅游管理专业优先；(3)具备良好的宾客服务意识和服务态度；(4)为人诚实正直、态度端正，工作认真负责，充满热情；(5)有良好的团队合作精神和沟通、协调、应变能力；(6)认同民宿的经营理念，适应恬静悠闲的乡村生活；(7)具备基本的英语听说能力；(8)应/往届优秀毕业生及有国际品牌酒店私人管家经验者优先；(9)认同自己的工作，也认同民宿的经营理念；(10)对生活充满热情，对新事物充满好奇心；(11)拥有良好的服务意识及职业素养；(12)拥有长期稳定的工作意愿。

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